すべての企業、いや、より広く商品・サービスを提供するすべての組織・個人は、トラックバックURLを持つべきだと思う。
企業が2チャンネルを気にしたり、テクノラティや各種評判検索を利用したりすることがあるみたいね。それもいいだろうが、受動的（作業としては能動的か？）に様子見をするだけでなく、公開された意見を集約する窓口を自前で持ってはどうか、と。 -- これじゃ抽象的な提案だから、具体的に話しましょう。
※「だ・である」「です・ます」混合文体、ごめん。
昨晩、子供達と外食に出かけた
若い時分、「ファミリーレストランてのは深夜でもコーヒーが何杯も飲める場所」くらいの認識しかなかったのだけど、その名の通り家族連れにはまことにありがたい場所です。僕も子供を連れて利用します、ファミレス。
昨晩のことだけど、近所のデニーズに行きました。この店が開店したとき行ってみて、スタッフの身のこなし、子供への気配りなど、驚くほど高い水準のサービスだったので「ファミレスあなどれん！」と感じたものでした。しかし、そのうち、なんか気の利かないバイトの子（みたいな女性、実は社員かも）が入ってきて、その子は今でも気が利かないのだけど、昨晩の時点では、どうやら彼女が一番のベテラン。
思うに（推測）、開店直後はオープニングスタッフの精鋭部隊だったんじゃないのかな。開店当初と昨晩では、もうすさまじいいギャップですよ。ベテランの彼女と、ボーッとしたオニイサン達、ボーッとしたオネエサン達だから、パニックとは言わないまでも、相当な混乱状態。
あまりのことに子供と一緒に大笑い
まず、子供用のスプーンを持ってくるような、ルーチン化されているはずの手順が全然実行できていない。スプーン以外に、子供用のシート（紙）、餃子のタレ用小皿、パンケーキのナイフ、これらを忘れて、毎回僕が「ちょっと、すみませんが…」。
僕は20代に飲食業（つうか水商売）で（バイトじゃなくて）働いていたから、多少はわかるつもりだけど、全然トレーニングされていないだろね。「ボーッとした」ってのは、トレーニングされてない所作のこと。誰もフロアを見てない状態が分単位で頻繁に起きている。で、オーダーをするのに、席を立ってキッチンの前まで言いに行く状態。
極めつけは、オニイサンが伝票を水の入ったコップに入れてしまったこと。ギャグマンガみたいでしょ、でも事実。疲れと緊張で朦朧としていたのかも知れない、伝票を入れるアクリルの筒とコップを見間違えたのでしょう。こうなると、怒るより笑ってしまいますよ。
メール送信フォームってイヤな感じ
とまー、笑わせてもらったので、気分はなごんだのだけど、サービスとしては問題アリなのも確かだから、デニーズのWebサイトにアクセスしたら、メール送信フォームを備えた問い合わせページがあったんです。そこに曰く：
- 当社によるEメールでの回答は、お問い合せいただいたお客様の、特定の質問にお答えすることを目的とするものです。
- 当社の許可なく、回答の内容の一部分または全体を転用、二次使用し、または当該お客様以外に開示する事はかたくお断りします。
普通の態度でしょうが、なんか気にいらない。メールを送っても、「貴重なご意見をありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。」とか「申し訳ありませんでした、善処いたします。」てな返事しか期待できなさそうでしょ。
1対1のメールでのやりとりってのが、ある種、密室状況のような感じがするんです。密室状況って諸悪の根源だと思うよ。逆に、衆人環視の状況では悪いことはできにくいってことですね。
苦情とは限らず、感想、感謝、賞賛の言葉も、ブログのような場所に書いて、当該の商品・サービスの提供者にトラックバックを送れたらいいのに、と思う。もちろん、それに対する応答も、上のデニーズみたいな秘密主義的なこと言わないで、公開の形でやって欲しい。
世間の評判の受付窓口
このテのことは何度か口にしたことがあるのだけど（書くのは初めてかな）、企業現場に近い人は、「何をバカなこと言ってやがる」「事情もわからず勝手なことを」みたいな反応。実際、僕は事情を知らないから、なんか困難があるのかもしれない（「祭り」になったらどうしようとか、不安？）。けど、世間の評判は気になるでしょ、やっぱり。であれば、トラックバックで直接受け止めてみるのが手早いし、それに対する応答／態度がまた新たな世間の評判を創り出していくことになると思うのだけどね。悪い評判が増殖するのか、いい評判が浸透していくのか、僕、しらんけど。
デニーズには、このエントリーへの参照を入れたメールを送ってみよう。
