レノボとThinkPadにはもうガッカリだぜ（サポートのメール全文公開）

僕は、ThinkPad がIBM製品だった時代から今まで、ThinkPad をずっと使い続けています。次の写真の下側のノートPCは ThinkPad X1 Carbon Gen 12 で、上に載っている汚れた箱は ThinkPad 701C （バタフライキーボード）の模型の箱です。

模型は ThinkPad 10周年の景品なので、2000年代初頭にXシリーズを買ったときにもらったものでしょう。

2005年にIBMからレノボ（Lenovo）へ ThinkPad 事業が移管され、“日本製から中国製になった”ということで ThinkPad から離れた人もいたと思います。もっとも、NECや富士通も実際はレノボとの合弁会社でパソコンを作っているので、「日本製」「国産」という言葉も当てにはなりません。

僕が ThinkPad を使い続けた一番の理由はトラックポイント〈赤ポチ〉付きのキーボードです。他のメーカーもトラックポイント付きPCを出した例はありますが、永続的にトラックポイントをサポートしているのはレノボだけでしょう。

今のノートPCは薄さ重視なので、キーボードのキーストロークはせいぜい 1.5mm くらいですが、2010年代の ThinkPad X220 のキーストロークは確か2.4mmあり、とても打ちやすいものでした。

キーボードがお気に入りの ThinkPad なのですが、2024年に買った X1 Carbon Gen12 は、キーボードが脆弱で（もちろん個体差はあるでしょうが）、一年たたずして壊れてしまいました。

一年間の保証があるので、無償修理できるもんだと思っていたのですが、キーボードの故障は保証外でした。「ユーザー責任のダメージ」とされてしまうんですよね。

コーヒーをこぼすとか道に落とすとかしてないし、普通に使っていただけなのに「ユーザー責任」？僕はこの対応に納得できなかったのですが、「それは個人の気持ちの問題だ」と言われればそれまでです。なぜなら、以下の「CID（Customer Induced Damage）判定ガイド」を、実例まで詳細にヨーク読めば、「キーボードの故障は保証外」と解釈できなくもないからです。

https://support.lenovo.com/jp/ja/solutions/ht104148

しかし、サポートへの質問に対する返答が鼻を木でくくったようで不愉快でした。担当者は対応のマニュアル通りに業務をこなしていただけだろうし、“不愉快”も当然「個人の気持ちの問題」なのは承知ですが、「キーボード故障に対するレノボの態度はこんなだよ」という情報は公開する意義があると思い、次の問い合わせをしました。

さて、一連の☓☓☓様の回答は十分に慎重になされたものでしょうから、これを第三者またはパブリックに公開することは問題ありませんよね。

返答は：

ご連絡いただいた件につきまして、回答内容にはLenovo対応者の個人情報が含まれております。

そのため、当該内容を第三者またはパブリックに公開されることは、個人情報保護の観点からお控えいただきたく存じます。

また、修理に関する判断や基準につきましては、弊社の保証規定に則って対応しておりますので、詳細についてはそちらをご確認いただけますようお願いいたします。

また、内容や公開の方法によっては、当社の権利保護のため、弊社顧問弁護士への相談も検討いたします。

サポートのメールで「個人情報保護の観点から」という理由は無理があると思います。消費者センターを通じて、弁護士さんの見解を聞く機会があったのですが、やはりプライバシーで保護される内容ではない、とのことでした。

最後の返答では、ユーザーとして不適切な行為を列挙しています。

また、当社HPにも通話（サポート）を中断させていただく可能性のある行為について記載しておりますのでお含みおきください。

例）
・公序良俗に反する言動、またはその恐れのある言動
・各サービスの運営を妨げる言動、またはその恐れのある言動
・社会通念上不相当な言動
・風説の流布やそれに倣うことを仄めかす言動
・保証の範囲を超えた要望

僕（檜山）がこれらに該当することをしたとでも？

僕が腹を立てていたのは事実です。が、メールなので大声で怒鳴ったとかはない（出来ない）です。内心苛立ってましたけど、出来るだけ冷静に対話しようと努めてはいました。昨今だと、こういうやり取りでもカスタマーハラスメントとか言われてしまうのでしょうか？

ともかく、一連のやり取りを（一部伏せ字を除いて）一言一句変えずに全文公開します。

全部で15通のメールです。14通目のメールで経緯をまとめたので、それを最初に引用します。しかし、これも檜山目線からの一部切り取りと言えなくもないので、完全な経緯は15通を順番に目を通してください。

表題に「ガッカリ」とありますが、次の三点がガッカリしたことです。

製品のキーボードが脆弱で1年たたずして壊れたこと。
「CID（Customer Induced Damage）判定ガイド」が、わかりにくいこと。
サポートの対応が紋切り型であり、質問に答えてくれなかったこと（担当者個人に責任があるわけではありません）。

この記事で強調したいこと／伝えたい情報は：

ThinkPad のキーボード故障は、保証期間内であっても保証対象外です。壊れれば、それはユーザー責任とみなされます。

内容：

経緯のまとめ（檜山のメール）
Lenovoサポートとのメールのやり取り（時系列）

経緯のまとめ（檜山のメール）

現在のご案内内容と主旨が異なっておりますため、

修理の話から逸れた、ということですね。修理の話に戻って、私の立場から総括します。

1.弊社の CID（Customer Induced Damage）判定ガイド

このガイドは、入念にチェックされた構成・文言だと認識しています。法的落ち度があるとはまったく思っていません。しかし、一般的な感情・通念・倫理観から言えば納得できない箇所があります。

概要の原則9項目のなかで、今回の件に特に関係する項目は：

操作ミス、乱雑な取り扱い、改造、物理的または動作的に不適切な環境、自然災害、サージ電流、不適切な修理、製品ガイドに反する使用による故障やダメージ

これに該当はしていません。もちろん、他の8項目にも該当していません。通常の使用をしていたにも関わらず壊れたのです。原則9項目からは「ユーザー責によるダメージ」とは判断できません。

担当者様が「ユーザー責によるダメージ」と判断した根拠は原則9項目ではありませんよね。[CIDの例]-[キーボード] にある事例が判断根拠でしょう。写真付き事例の「キーの剥落」「キーキャップの外れ」に該当するということだと“推測します”。推測になってしまうのは、今までURLを参照するだけで、具体的な根拠を提示していただけなかったからです。

[CIDの例]-[キーボード]は、原則9項目より強い（原則を上書きする）規定になっています。[CIDの例]-[キーボード]が主張している内容を明示的に書くなら：

（原則より強い例外規定）原則9項目に該当してなくても、キーボード関係の破損は問答無用で「ユーザー責によるダメージ」とみなす。

私はこのことを最初に質問しました。

要するに、キーボートの損傷（キーの剥落、キーキャップの外れなど）は“状況によらず”ユーザー責任のダメージとみなす、ということですね。私の認識は間違っていますか？

「状況によらず」と表現したのは、私の当初の報告「Fキーが外れ、パンタグラフ損傷に見える」だけの情報で ￥75,460- の見積もりが送られた事実に基づきます。素人（私）の短い文面のみで判断したということは「状況を調査確認する気などない」という証左に思えます。私の推測は間違っていますか？

前回のメールにおける同様な質問にも返答がないので、繰り返し質問します。ハッキリと教えて下さい。有償修理の判断基準は何ですか？ 以下のどれですか？

1. キーボード関係なら、事情によらず常に有償。
2. 申告時に使われた言葉・文言から判断して有償。
3. 写真や追加の調査により判断することもある。
4. その他（1, 2, 3 のどれでもない）

結局、明確な回答はありませんでした。同じURLを繰り返し参照するだけでした。

2.念のためお客様よりご送付いただいた 写真の確認結果

「念のため」と言うより「気休め」でしょう。キーキャップが外れた後の写真で原因の特定なんて無理ですから。「キーボードが壊れた」という事実が伝わるだけです。

私が嘘をついていると言われると、絶対的な証拠を出すことは出来ないのですが：

私は通常の使い方しかしていません。キーボードが構造的に強度不足だったと思いますが、この私の意見に対する反駁（当然に反駁されるだろうと前提しています）は以下のどれですか？

1. 通常の使用でキーが損傷することなどありえない。
2. 通常の使用でキーが損傷することはありえる。しかし、それは保証（無償で修理）の対象にはしてない。
3. 1でも2でもない。

この主張と質問に対しても、一切の回答がありませんでした。

私の感情論であることは否めませんが；納得できない点／不可解な点に関する質問に回答せず、同じURLへの参照を繰り返す -- その態度は不誠実だと感じました。

法的には万全だとしても誤認・誤解を誘発するようなガイド（https://support.lenovo.com/jp/ja/solutions/ht104148）と、何も答えない対応、それらに私は幾分かは腹を立てています。「それはないんじゃないの？」という感情をいだいています。

修理の話から逸れた「一連のやりとりを公開してもいいですか？」は、“幾分かは腹を立てている”ことが動機です。とはいえ、怒りに任せて誹謗中傷するような気は一切ありません。完全な事実の記録のみなら、担当者様もご異論なかろうと思っての提案です。

しかしながら：

当該内容を第三者またはパブリックに公開されることは、個人情報保護の観点からお控えいただきたく存じます。

また、内容や公開の方法によっては、当社の権利保護のため、弊社顧問弁護士への相談も検討いたします。

それに対して私が：

後からどうこうではなくて、すぐに専門家（御社顧問弁護士）による説明をお願いします。「個人情報保護の観点」が公開を禁止する効力があるのか私には判断も納得もできませんので。既に前例やガイドラインがあるのならば、その情報への参照でもかまいません。

この issue に関しても、何度質問しても一切の回答はありませんでした。

当窓口は修理に関するお問い合わせ窓口となっておりますため、修理対応以外のご質問・ご要望にはお応えいたしかねます。

現在のご案内内容と主旨が異なっておりますため、

そちらから弁護士云々と言い出しておきながら、法的根拠の話は無視しようとしてますよね。

―― 以上が私の観点からの経緯のまとめです。

無視されてしまった質問への回答が返ってくるなら嬉しいですが、同じことを繰り返すのはもうやめてください（ウンザリ）。返答がなくても、それはそれでかまいません。

Lenovoサポートとのメールのやり取り（時系列）

僕（檜山）からの最初の質問は電話でしています。4項目の質問をしていますが、それは、Lenovo から最初のメール内に引用されています。

(1) Lenovo 2025-09-11

お客様よりご質問いただきました内容について、下記回答いたします。

1、見積金額75,460円の内訳が知りたい

→パソコンの症状に応じて手配するサービスとなり、部品代や送料、作業料金などすべて含めた固定金額となっております。

そのため、内訳は特にございません。

2、保守期間内だが有償。有償になっている理由。

→Fキーのキートップが外れ、内部のパンタグラフが損傷しているとのご申告から、下記LenovoWebサイト
お客様責によるダメージ (CID) ガイド – ノートブック/デスクトップに記載されているキートップ外れの障害に該当すると判断し有償オンサイトをご案内しております。

現状ご申告症状のみでの判断となっているため、障害画像をメールでお送りいただくことはできますでしょうか。

お手数おかけしますがよろしくお願いいたします。

3、有償オンサイトで同じ申し込みの場合、保証期間内と保証期間外での金額の差があるのか。その差がどのくらいあるのか知りたい。期間外より期間内の方が安いなどあるのか。

→パソコンの症状に応じて手配するサービスとなり、固定金額となるため金額差はございません。

4、有償になる理由は公開されているのか

→お手数をおかけいたしますが、下記リンクをご参照くださいませ。

～お客様責によるダメージ (CID) ガイド – ノートブック/デスクトップ～

https://support.lenovo.com/jp/ja/solutions/ht104148

(2) 檜山 2025-09-11

要するに、キーボートの損傷（キーの剥落、キーキャップの外れなど）は“状況によらず”ユーザー責任のダメージとみなす、ということですね。私の認識は間違っていますか？

「状況によらず」と表現したのは、私の当初の報告「Fキーが外れ、パンタグラフ損傷に見える」だけの情報で￥75,460- の見積もりが送られた事実に基づきます。素人（私）の短い文面のみで判断したということは「状況を調査確認する気などない」という証左に思えます。私の推測は間違っていますか？

私は通常の使い方しかしていません。キーボードが構造的に強度不足だったと思いますが、この私の意見に対する反駁（当然に反駁されるだろうと前提しています）は以下のどれですか？

1. 通常の使用でキーが損傷することなどありえない。
2. 通常の使用でキーが損傷することはありえる。しかし、それは保証（無償で修理）の対象にはしてない。
3. 1でも2でもない。

もうひとつ質問があります。

1年間保証の期限が近く、2025年9月11日の時点で残り16日です。その16日の期間が過ぎれば、おそらく電話やメールでの連絡は（無償では）できなくなるのでしょう。コミュニケーションの経路は絶たれることになります。極論を言いますが（気を悪くなさらないでください）、このメールに☓☓☓様が返答しないで放置しておけば、“自動的に”こちらからのコンタクトは不可能になりますよね。

そういうシナリオはありえますか？と聞かれても答えにくいでしょうから、次の選択肢を選んでいただければけっこうです。

1. 16日の期間が過ぎれば、電話やメールでの（無償での）連絡は不可能になる。
2. 当該の issue に関しては、必要があればコミュニケーションの継続が可能である。
3. 1でも2でもない。

3の場合は、どうなるのか教えてください。

現状ご申告症状のみでの判断となっているため、障害画像をメールでお送りいただくことはできますでしょうか。

写真を2枚添付します。

(3) Lenovo 2025-09-16

恐れ入りますが、お客様より「破損」「損傷」等のご申告をいただいた場合には、有償でのご対応となります。

また、製品のご使用方法に関するご案内ではなく、現在の状態をもとにした対応となります点につきましても、何卒ご理解賜りますようお願いいたします。

詳細につきましては、以下URLの２．修理の注意事項（共通）をご参照いただきますようお願い申し上げます。

https://support.lenovo.com/jp/ja/solutions/Ht508663#01

(4) 檜山 2025-09-17

恐れ入りますが、お客様より「破損」「損傷」等のご申告をいただいた場合には、有償でのご対応となります。

私からの申告（Webフォームへの入力）時に使った言葉・文言により、有償にすると判断した、ということでしょうか。だとすると、「障害画像をメールでお送りいただくことはできますでしょうか。」という要求は何だったんでしょうか？写真は判断に関係ないですよね。

また、Webフォームへの入力に「製品の強度不足のために使用不能となった」と記入しておけば、別な判断になったのでしょうか？

前回のメールにおける同様な質問にも返答がないので、繰り返し質問します。ハッキリと教えて下さい。有償修理の判断基準は何ですか？以下のどれですか？

1. キーボード関係なら、事情によらず常に有償。
2. 申告時に使われた言葉・文言から判断して有償。
3. 写真や追加の調査により判断することもある。
4. その他（1, 2, 3 のどれでもない）

法的チェックも万全なオフィシャルなドキュメントへのリンクで済ませたいのでしょうが、あのページを素人がきちんと読み解くのは困難です。サポート・ユーザー対応時には、何らかの基準・規約に基づいて判断・行動してるはずですよね。その基準・規約を端的に教えて下さい、ということです。

(5) Lenovo 2025-09-19

今回お送りいただいた画像につきましては、無償対応の可否判断にご納得いただけなかったため、念のためご提出いただいたものと承知しております。

また、弊社では、偶発的な事故によるものも含めて判断しておりますが、今回の事例は、その範囲に該当する可能性が高いと考えております。

ご申告内容に破損・損傷、液体のこぼれなど、保証適用外の要因が含まれている場合には、誠に恐縮ながら、有償でのご対応となります。

なお、症状のみでは保証適用可否の判断が困難な場合、画像に基づいて判断させていただく場合がございます。

今回お送りいただいた画像より、Lenovo Webサイトに掲載の「お客様責によるダメージ (CID) ガイド – ノートブック/デスクトップ」に記載されている「キートップの外れ」の障害に該当すると判断いたしましたため、有償でのオンサイト修理をご案内させていただきます。

(6) 檜山 2025-09-22

無償対応の可否判断にご納得いただけなかったため、...

納得してないです。何に対して納得してないかと言えば：「液体をこぼす」「落とした」「強く叩いた」などは一切してなくて、通常の使用をしていたにも関わらず、“ユーザーの責任によるダメージ”と判断されたことに対してです。

私が確認したかったのは、「キーボードの故障は事情によらずに有償」という基準・規約があるのか？ということでした。これに対する明確な回答はなく、

今回の事例は、その範囲に該当する可能性が高いと考えております。

とのこと。

ほんとのところ、状況に応じた判断はしてなくて「キーボードの故障は事情によらずに有償」を適用しているだけだと推測しますが、これ以上言ってもしょうがないでしょう。水掛け論ですから。

さて、一連の☓☓☓様の回答は十分に慎重になされたものでしょうから、これを第三者またはパブリックに公開することは問題ありませんよね。問題があるなら、その理由・根拠を教えて下さい。このまま応答がない場合は「問題なし」と判断します。

(7) Lenovo 2025-09-24

ご連絡いただいた件につきまして、回答内容にはLenovo対応者の個人情報が含まれております。

そのため、当該内容を第三者またはパブリックに公開されることは、個人情報保護の観点からお控えいただきたく存じます。

また、修理に関する判断や基準につきましては、弊社の保証規定に則って対応しておりますので、詳細についてはそちらをご確認いただけますようお願いいたします。

また、内容や公開の方法によっては、当社の権利保護のため、弊社顧問弁護士への相談も検討いたします。

何卒ご理解とご配慮のほど、よろしくお願い申し上げます。

(8) 檜山 2025-09-25

回答内容にはLenovo対応者の個人情報が含まれております。

個人情報に該当するものは個人名だけですよね。個人名を伏せ字にすればよろしいですか？もし、個人名以外の個人情報があれば教えて下さい。また、個人情報保護以外に公開を禁止する根拠がありますか？

弊社顧問弁護士への相談も検討いたします。

後からどうこうではなくて、すぐに専門家（御社顧問弁護士）による説明をお願いします。「個人情報保護の観点」が公開を禁止する効力があるのか私には判断も納得もできませんので。既に前例やガイドラインがあるのならば、その情報への参照でもかまいません。

(9) Lenovo 2025-09-27

今回のご対応に関しましては、対応者の氏名を含む個人情報が記載されているため、SNS等での情報公開はご遠慮いただきますようお願いいたします。
氏名以外にも、担当者の特定につながる情報（所属部署・対応履歴の詳細など）も個人情報に該当する可能性がございます。

また、修理に関するご説明はすでにご案内のとおりとなりますので、重ねてのご説明は差し控えさせていただきます。

(10) 檜山 2025-09-27

まったく答になってません。

当然に氏名や所属部署は削除する前提です。「対応履歴から担当者個人が特定される」と本気でお考えですか？個人情報保護が公開禁止の妥当な理由になるとお考えですか？一連のやり取りはプライベートなのですか？

もしご回答いただけるなら、根拠のない文言を繰り返すのではなくて、客観性・妥当性があるご回答をお願いします。素人どうしの水掛け論は不毛なので、法務なり弁護士さんなりに相談してください。

(11) Lenovo 2025-09-30

ご指摘の件につきまして、誠に恐縮ではございますが、前回ご案内させていただきました通り、SNS等インターネット上へのやり取りの公開につきましてはご遠慮くださいますようお願い申し上げます。

なお、当窓口は修理に関するお問い合わせ窓口となっておりますため、修理対応以外のご質問・ご要望にはお応えいたしかねます。

(12) 檜山 2025-10-01

なお、当窓口は修理に関するお問い合わせ窓口となっておりますため、修理対応以外のご質問・ご要望にはお応えいたしかねます。

「SNS等インターネット上へのやり取りの公開」に関して回答（あるいは要望）を私に送って来ていますよね。その issue で既に何度か質疑応答しています。これは、その続きですが。

担当者様から顧問弁護士への相談が可能であることは既にお伝えいただいてます（下記引用）。

また、内容や公開の方法によっては、当社の権利保護のため、弊社顧問弁護士への相談も検討いたします。

「SNS等インターネット上へのやり取りの公開」が「権利保護」に関わるとお考えなのでしたら、弁護士のアドバイスのもとで、法的根拠と共に「公開禁止」と私に伝えるべきでしょう。

一連のやり取りは、個人対個人のプライベートな通信ではありません。私は、（当たり前ですが）担当者様が一個人として回答しているとは思っていません。サポートは会社の仕事として行っているわけですから、Lenovoとしての回答だと認識しています。つまり、プライバシーとして保護される対象とは考えにくい、ということです。

以上は、非専門家である私の考えです -- その妥当性は私のほうで確認すべきことでしょうか？担当者様は容易に専門家（御社顧問弁護士または法務担当者）にコンタクトできるのでしょうから、ご確認いただければ大変にありがたいです。どうしても無理ですか？

(13) Lenovo 2025-10-09

お話の内容につきましては承知いたしましたが、現在のご案内内容と主旨が異なっておりますため、改めて今回の有償判断に至った経緯についてご説明いたします。

今回の対応は、以下の内容に基づくものです。

1.弊社の CID（Customer Induced Damage）判定ガイド
2.念のためお客様よりご送付いただいた写真の確認結果
3.上記を踏まえたうえでの、Lenovo保証規定に準じた判断

上記の手順に沿って総合的に判断した結果、有償修理対応とさせていただいております。
詳細につきましては、以下のページもご確認ください。
https://support.lenovo.com/jp/ja/solutions/ht104148

(14) 檜山 2025-10-10

現在のご案内内容と主旨が異なっておりますため、