2006-03-30のエントリー「商品・サービスの提供者はトラックバックURLを持つべし」にコメントをいただいた。蒸し返し歓迎！ で、これに反応。
どうしてそんなに閉鎖的なの？
上記エントリーの内容は、タイトルどおりの主張だが、その具体例としてファミリーレストラン「デニーズ」の件を出した。そのサービスに目に余るものがあったので一言いおうとしたら、閉鎖的でおざなりなメールフォームに出会い、ウンザリしたってこと。これに対して「デニーズで憤慨」さんのコメント：
おっしゃるとおりです! デニーズの問い合わせフォームって嫌な感じ。返事が聞きたけりゃなを名乗れ!って感じです。デニーズの対応に憤慨し、怒りが収まらずメールしようと思ったら・・・（＠＠）
やっぱり、ファミレス大手ともなると客の意見なんて関係ないんですよね。美味しい物を適度な値段で出せば、店員の対応や仕事に関する責任の所在は問題外。そんなものなくても若い人を中心に商売は繁盛するという経営方針がよく分かります。
経営方針かどうかはともかく、Webサイトには客の意見を聞こうという姿勢はないよね。
2006-03-30の最後の文：
デニーズには、このエントリーへの参照を入れたメールを送ってみよう。
と、実際に送ったけど、応答はなし。もっとも、次のような断り書きはあるのだけど：
- お問い合せ内容によっては、Eメールではなく電話等でお答えすることがございます。
- 店舗に関するお問い合わせは原則的に、電話にて回答させていただいております。
- お客様からいただいたご連絡先が間違っている場合や、システム障害等によりお返事できない場合がございます。
どうやら、（応答するにしても）できるだけ電話をご希望らしい。電話なら証拠が残らないからってことかな？ でも甘いね。ほんもの(?)のクレーマーなら電話録音は当然にするだろうし、電話のほうが失言しやすいから危険だよ。
一方で、デニーズに感動した／デニーズは良いって意見もあるわけだから（例：下のリンク）、公開された形で意見を拾って、適切に応答し、サービスにも反映させれば、店にも客にもメリットがあると思うけどね。
- http://blog.livedoor.jp/dan_srmz/archives/13698155.html
- http://ishii.livedoor.biz/archives/22685282.html
僕のメールは、誰がどう読んでいるのだろう
もうひとつ気になるのは、メール送信フォームから送ったメールがどう処理されるのか？ ってこと。メールを出した後でまた、デニーズに行ったとき、僕、なんか緊張しちゃったよ。店員が僕のことを意識して特別扱いするんじゃないか、とか。あるいは逆に、飲み物に唾入れられたらヤダな、とか。
店のスタッフに直接メールが届くはずはないので、これは妄想だが、ブログ・エントリーをスタッフが目にした可能性はゼロではない。つまり、こうした意見を述べることは、多少の（“唾入れられる不安”程度の）リスクをかかえるのだ。僕の言い分は公開されているけど、相手（デニーズ）が全然応えてくれないと、なんか僕、店員の陰口をたたいているような後ろめたさを感じてしまうじゃないか。
ご意見メールが、どう処理され、どのように利用され、どう反映される可能性があるか、もうちょっと明らかにしてくれないと、「言っても無駄」「言うだけ損」「言ったらヤバイ」てな気分になる -- 少なくとも僕は、今そんな感じがしてる。
それでもファミレス「デニーズ」に行くわけ
若い時分、「ファミリーレストランてのは深夜でもコーヒーが何杯も飲める場所」くらいの認識しかなかったのだけど、その名の通り家族連れにはまことにありがたい場所です。
例えば、上の子が「ラーメン」、下の子が「ハンバーグ」、で僕が「うどん」を食べたいとき（ほとんど常にそういう事態）、デニーズ以外の選択肢はない。そうでなくても、普通のレストランだと子連れは嫌がられる（むしろ、こっちが恐縮しちゃう）。
だからね、「イヤなら行かなければいい」ってわけにもいかない。僕のような事情の客層も少なくはないと思う。となると、「他の選択肢がないのをいいことに、客の意見は聞かない」という、ままありがちな、しかし悪辣なパターンとも言える。
それで何故か、先日書いた「Web 2.0が“始まった”または“終わった”」をフト思い起こしたりする； トラックバック・メカニズムをWeb 2.0的技術と位置づけるなら、「トラックバックURLを持て」って提案は、「デニーズよ、Web 2.0に適合せよ」ってアドバイスと拡大解釈できるわけで、Web 2.0が十分大衆化して圧力となりえるなら、デニーズもWeb 2.0的に対応せざるを得ないのではないでしょうかね、って、これも妄想に近いかもしれないが。
